從調委視角看醫療機構參與調解時應做好的準備
主講：簡志誠 國泰醫療財團法人國泰綜合醫院 副院長/台北市醫師公會醫療糾紛委員會 召集人
醫療爭議往往來自結果或過程不符期待，可能發生在醫療的每個環節，為了讓醫療機構與病家溝通說明時能掌握要點，避免釀成更大誤解，藥害救濟基金會於111年11月30日辦理「醫療事故關懷實務研討會」，邀請有豐富調解經驗的國泰綜合醫院副院長簡志誠，從調委角度分析如何有效找出爭點，並從法、理、情三個層面，建議醫療機構參與調解前應做好準備。
爭議源自不符期待
從疾病症狀、檢查與診斷到治療，民眾對醫療團隊有滿滿的期待，然而若任何階段不符期待，可能逐漸累積不滿和懷疑，一旦發生不良結果或結果不如預期，就容易產生醫療爭議，進而追究醫護人員是否錯失疾病偵測、未能有效檢查、或未能取得知情同意等疏失，這時就醫過程中曾有的不愉快感受，也往往被跟著提出。
一般處理爭議必須要先釐清雙方爭議的所在，也就是「爭點」，但是調解過程中常見到醫病對爭點的溝通不佳，因為醫方重心只放在「醫療處置是否有失誤」，但病家投訴內容則「塞滿委屈和情緒」，主要跟病家的感受和情緒有關，比如：因醫療團隊態度不佳，引起憤慨與委屈；對醫療照護與後來病情發展作負向推論，認為醫方做這件事是為了掩蓋另一件事情；或是對家人離去難以承受，總覺得應該做些什麼事情，所以向醫療人員究責。
如果醫病溝通時一直卡在情緒面，就無法真正針對爭點去釋疑，簡副院長建議醫方不要急著否定病家的想法，必須用同理心去了解病家為什麼這樣說，優先處理情緒帶來的干擾，把背後要表達的真意挖掘出來，才能看清爭點的本質，進而有效調解醫療爭議。
【論法】符合法規為基本 確實執行關懷及病安
「醫療事故預防及爭議處理法」(以下簡稱醫預法)立法完成後，未來醫療院所處理醫療爭議有明確規範與對應罰則，調解時論及是否有疏失，符合法律就是最基本的規範，因此醫院應該詳讀條文，檢視現有措施是否符合法律規範，比如中小型醫院雖然未強制設立關懷小組，但醫療事故發生時也必須即時提供關懷，因此不論是透過公會協助或與醫學中心簽約合作，必須建立院外協助關懷服務的機制。
此外，「醫預法」第33條起為醫療事故預防章節，要求醫院建立內部病人安全管理制度，形塑不責難的病安通報與風險管控機制。大型醫院因為病安文化已經推動行之有年，比較容易落實，中小型醫院應鼓勵同仁以通報為榮，才能揪出系統性的問題，達到預防風險的目的。
【說理】從病家視角出發 有效釐清醫療爭點
醫方處理爭議事件時，有時會覺得病家投訴內容很奇怪或不合理，簡副院長提醒，醫病雙方的資訊和專業並不對等，病家不理解和解讀不正確都是正常的，建議醫療端調整心態，正向看待病家視角所描述的事件經過，挖掘委屈或誤解從何而來，並透過調查了解實際狀況。病人所看到的，很可能會是當事醫療人員未注意到，甚至是院內調查時未告知的部分。
釐清醫療過程 首重佐證資料完整
醫院處理爭議時，最常聚焦在醫療行為有沒有疏失、需不需要負責，並據此來決定調解時的立場。然而簡副院長認為，雖然醫療有風險和不確定性，沒有「包贏」的作法，但醫院在調解時堅持對錯立場，強調沒有責任，並不明智，可能導致爭議惡化。
簡副院長解釋，醫療是一連串選擇的過程，過程中的知情同意和跨科照會等，可能增加選擇的勝算，但仍不能保證結果，因此醫療機構準備調解時，應以「防火牆」的角度，把重點放在檢視治療和決策過程中，病歷等佐證資料的完整度。若病歷記載不完全，無法證明醫方確實有做到或注意到，就像防火牆有漏洞，不僅無法具體回應病家指控，將來若進入訴訟，還須面對醫療鑑定的嚴格檢視，反讓爭議的火越燒越大。
調委客觀中立 平衡醫病責任
調解並非只幫病方討公道，而是以客觀立場釐清醫病雙方的責任。簡副院長舉例，曾有病人進行骨科手術放入植入物，術後沒有維持傷口乾燥，出現感染徵狀也沒立刻就醫，變成嚴重的感染造成更長的住院，調解時就會指出病人也有未盡到的責任。
有時不只醫病雙方，前後醫療機構/人員間之責任分擔也須釐清，比如病人從甲醫院轉送到乙醫院，未必都是前一家醫院處理不當才導致爭議，調解時透過調閱病歷，可以看到完整的醫療過程，找出在哪個環節產生了不可逆的傷害。
【重情】溫情關懷是不變的價值
「醫預法」強調對所有當事人都要關懷，包含對病家、對醫事人員，簡召集人指出調解時確實看到這個需求，曾有醫師即使過程中堅定為自己說明，卻在調解成立後崩潰大哭，可見承受壓力之大。
他強調醫院要有機制鼓勵與傾聽同仁心聲，讓關懷服務能到位到點，而且醫療爭議事件會過去，但過程中如何留下學習經驗，並且讓當事人感受到溫暖，願意留下來繼續一起努力，這才是醫院和社會之福，因此不論調解或訴訟的成敗輸贏，一定要盡力在過程中保守公理、人性和「每一個人」。
