以身作則 成為團隊定心丸

面對醫療爭議，温金成總是親自帶領團隊仔細研讀病歷與檢查報告，從急診到跨院病史逐一釐清，抽絲剝繭還原醫療照護過程。他不責難當事人，而是作為「定心丸」的角色，鼓勵勇敢面對、誠實說明，從每次事件中找出改進空間。他常提醒團隊「即使醫療無誤，我們也可以思考，事件發生時是否能以家屬聽得懂的方式溝通，或是在診治與照護過程中說明得更清楚。」

當面對病家時，温金成不僅要求醫療團隊提早入席，以示尊重，身為副院長，他代表院方出面，向病家表達關心與對此事的重視。他強調「先處理心情、才能理性處理事情」，以真誠傾聽作為第一步，先讓病方情緒獲得抒解，再讓醫療團隊進一步說明。曾有年輕病人因主動脈剝離死亡，家屬質疑手術延誤，他先讓家屬充分表達哀痛，再帶領家屬一起回顧醫療過程，適時解釋主動脈剝離的極高致死率，以及當時無法馬上手術的考量，讓家屬理解，醫院有和病人一起努力過，最終讓家屬釋懷。

建立制度 從源頭預防爭議

温金成認為，溝通問題不僅存在醫、病之間，若醫療人員有狀況時沒有及時求救，也是一種溝通不良。因此推動「異常事件通報」，一開始的挑戰是要改變醫師習慣獨立處理的心態，因此強調「通報不代表做不好，而是有團隊一起分擔」的觀念。他說明，有些醫師技術好，但不擅長溝通，無法提供病家足夠情緒支持時，若病家出現抱怨有即時通報，讓專人介入協助，就可以避免爭議的發生。他也要求病人意見反映部門每月統計並分析內容，督促各部門明確回報改善措施，及早消弭可能的爭議。

在温金成的帶領下，有94%的醫療爭議都能在院內解決，他用行動證明「誠懇溝通、共同面對」是最有力量的關懷。醫院的領導者注入關懷文化，提供員工支持、強化醫病溝通，打造更溫暖的醫療環境。

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