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        台北慈濟醫院法務宋美侖曾在律師事務所任職，當時經手過一件醫爭訴訟案件，委託的病家纏訟了4、5年，訴訟愈打心情愈糾結，遲遲無法放下。後來她到醫院成為關懷小組的一員，雖然同樣是處理病家的抱怨或爭議，但角色從爭輸贏的律師，轉換成促進醫病溝通的協調人，看到病家最終能釋懷、願意繼續信任醫院的治療，是她工作的最大成就感。

協調醫方白話說明  換位從病家角度發問

        很多病家若看到院方派出法務，就會產生防衛心，認為「院方要用律師來壓我」，宋美侖表示她的法律專業是協助院方處理合約等事宜，但處理醫療爭議時她是關懷小組成員，並以「協調人」的角度主持醫療說明會，讓醫方能完整說明所做的努力，也讓病家充分反映心中的疑惑。

        過去醫療人員認為把報告佐證的風險、治療指引等資料全攤開，就是對病家最完整的說明，但如果沒有讓民眾聽懂、無從提問，反而加深誤會，認為「院方用專業欺負我」。因此宋美侖除了與醫療團隊溝通，將艱澀的醫療術語改用淺顯易懂的字句說明，也換位把自己當作病家，思考「如果是我會問什麼問題呢？」，在過程中協助病家提問、追問，釐清雙方爭議。

同理傾聽病家情緒  傳遞雙方最大善意

        多年的處理經驗，宋美侖觀察到不少家屬的抱怨與爭議，背後其實帶有自責的情緒，必須先傾聽與處理對方的心情，後面的說明才聽得進去。比如曾有家屬將病人之染疫身亡歸咎於主治醫師，舉行說明會時，她觀察到家屬懷著自身染疫、傳染給病人的罪惡感，先以同理的角度暗示染疫不是任何人的問題，且對家屬病體初癒表達關心，表達若需要後續可再開說明會，後來對方不再追究。

        宋美侖認為關懷小組的工作，讓她引導醫病雙方溝通時，盡可能去看到對方的努力與善意；反之如果進到訴訟，彼此為了爭贏都是在放大對方的缺點，沒有人是真正的贏家。因此，解開醫病的心結，降低抱怨或爭議案件成為訴訟，是她投入的動力與追求的「業績」。

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        目前許多醫院都有建置關懷服務窗口，可透過醫療關懷資源中心查詢(https://reurl.cc/RXM2AG)，若您面臨醫療爭議事件感到徬徨、無助，不知道如何表達質疑或訴求，請來電，讓我們幫您！

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