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自民國76年以法律背景進入醫院，林秀峰執行長從醫療爭議處理的第一線工作開始做起，一路作到院長級主管，累積近40年實務經驗，主導打造長庚醫療體系的醫療爭議處理架構。

林秀峰回憶，當年在第一線處理醫療爭議時，國內並沒有相關書籍或做法可參考，一開始他從危機管理或談判技巧的相關書籍來學習，然而與醫療爭議案件的病家協調時，他體認到本質不只是談判，而是了解對方的訴求、討論後續醫療如何處理，「過程中每個互動的病家與醫療人員，其實都是我的老師，邊做邊發展出關懷模式。」

先落實員工關懷  信賴醫院的協助機制

多年的實務經驗，讓林秀峰執行長深刻體認，處理醫療爭議時必須回應人性，「醫事人員被質疑時會恐懼、產生防衛心，對於自己的處置方式有本位主義，這都是人性的正常反應。」因此在推動關懷病家之前，醫院要先落實對員工的關懷，才能讓員工無後顧之憂、信賴醫院的協助機制，他們也才能用比較平靜的心情去面對病家。

如何建立一個讓員工能夠信賴的機制？林秀峰說：「仿照飛安事故處理模式，不以個人來究責，讓當事人願意開誠布公，把處理瑕疵或風險通報出來，才能深切檢討、走向預防。」另外，醫院除了對涉事員工提供心理支持與法律協助資源、賠償亦由醫院擔下最後的責任，除了主治醫師有低比率金額的部分分攤，其他員工產生之賠償金額皆由醫院來承擔。

專責人員早期介入  預防措施各院區共同學習

在他主導下，長庚醫療體系很早即推動各院區成立「醫療評估暨關懷小組」，於爭議案件發生後可迅速召開跨科部會議，擬定處理對策及關懷服務方案，並於立案後2日內由專責人員介入關懷，近十年來經院內溝通關懷可結案者高達七成，有效減少訟源。

此外，為了預防相同類型的爭議案件再發生，他規劃「醫療爭議防範推動委員會」自107年運作，每季對各院區的醫事爭議案件逐案檢討，他指出這個措施是為了避免各自的盲點，希望能看到最客觀的事實，經評估為具「體系一致性之醫糾案件改善措施」，會宣導各院區落實改善、共同學習。

林秀峰執行長表示，有幸見證《醫療事故預防及爭議處理法》上路，這個法案可說是醫療爭議關懷一路演進的成果，內容強調以關懷取代對立、強化調解的功能、將危機轉化成預防，都是未來的趨勢，他也會持續向外界分享長庚經驗，協助各界提升醫療事故服務品質。

醫院的領導者致力建立關懷文化，不僅促進醫病和諧，更能進一步從預防著手，提升醫療品質。113年「醫療關懷力典範獎」更多得獎事蹟請見：https://medcare.tdrf.org.tw/caring-reward/2024-year/recognition-list/