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【看見關懷力系列三】專門道歉的醫師 醫爭處理一條龍

有的醫師專注於臨床、有的熱衷於研究,義大醫院公共事務部部長陳文旭卻自稱是「專門道歉的醫師」,主責院內醫療事故關懷及醫療爭議協處的任務,不論哪科有醫療爭議事件,從通報到結案一條龍處理,均由他出面溝通,若案例有後續醫療處理需求,主治醫師也都是掛他的名字,由他負責。

陳文旭原本從事社區醫療的工作,由於常常去地方上進行推廣、互動,練就處理醫療爭議事件的獨特技巧:比如醫護人員對於坐在地上大哭的婦人不知所措,他一來馬上蹲下去關心對方、告知醫院會協助處理,讓婦人願意起身;此外,他總是以「拍謝」作為開場白,緩和投訴人的情緒,加上他的層級夠高,讓對方感受醫院的誠意。

他能同理投訴人的需求,盡力協助解決對方的困擾,曾處理一件大腸內視鏡檢查後發生併發症的醫療糾紛,接獲通報後立即啟動關懷小組,為病人安排照服員24小時照顧,出院後也安排就近的護理之家進行後續照護,最終圓滿化解爭議,且病人願意繼續在醫院治療慢性病。

18年來他經手處理數百件醫療爭議案件,也協助醫院從中建立除錯機制,獲得110年度「醫療事故關懷服務績優表揚」個人組優等肯定。

更多得獎事蹟請見:https://medcare.tdrf.org.tw/caring-reward/2021-year/recognition-list/

個人組優等 陳文旭

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