最新消息

【看見關懷力系列二】回應病家需求 爭議過後仍持續關懷

羅東聖母醫院公關部主任俞芳苓主責處理醫療爭議事件10年,曾修過心理學分的她,分析許多醫療爭議其實源自溝通的問題,醫療端的處理沒有回應到病家真正的需求,溝通不良而衍生爭議。

比如曾有羊水栓塞身故的產婦,其先生第一時間充滿敵意叫警察來蒐證,讓加護病房的醫護都傻眼了,她觀察到先生的壓力來自無法對岳家交代,於是陪同跟其岳家說明,羊水栓塞是個少見、但可能致命的產科急症,是醫療上不可抗拒之因素,很不幸遇到了、不是任何一個人的錯,提議讓醫院幫忙申請生產事故救濟。懇切地說明協助修補了家屬間緊張的關係,一致同意醫院的做法,先生的態度也軟化下來。

俞芳苓個人照

然而俞芳苓的關懷不僅用於處理當下的爭議,她考量先生沒有照顧幼子的經驗,事後持續關心孩子的發展,主動提醒要回診追蹤,反而跟這家人建立了長期的互動,即使超過一年的追蹤期,仍持續關心著直到上幼兒園。

俞芳苓強調關懷從心出發,秉持著「處理好心情才能處理好事情」的原則,願意站在病方的角度耐心傾聽,協助釐清問題原因及病方的訴求,進而與病方拉近距離、消弭紛爭,優異表現獲得110年度「醫療事故關懷服務績優表揚」個人組優等肯定。

更多得獎事蹟請見:https://medcare.tdrf.org.tw/caring-reward/2021-year/recognition-list/

Scroll to Top