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診所及中小型醫院如何利用外部資源進行關懷

主講：黃鈺媖 律師/財團法人藥害救濟基金會副執行長

       醫療爭議不只造成病家傷痛，一旦進入訴訟，往往讓醫病兩敗俱傷。近年來，醫院的「關懷小組」在爭議發生時及早介入關懷病家的方式，已被認為可減少醫病間歧見、修補信任關係，有助於避免爭議持續惡化。不過，並非所有醫療機構皆有足夠人力或資源，設置關懷小組或受訓過的專業團隊來處理，尤其是診所及小型醫院。針對此一問題，藥害救濟基金會辦理「醫療事故關懷實務研討會」，邀請該會副執行長黃鈺媖律師分享中小型醫院的因應方式。

基層醫療需重視醫糾風險

       黃副執行長以過去統計資料說明，醫療刑事案件中，診所案件占比為4成，刑事判決有罪及民事判賠的案件中，診所皆占比超過一半，高居機構層級之首。這樣的現象說明，醫療糾紛並非只發生在大型醫院，診所及中小型醫院，都應正視醫療爭議的預防與事件早期的妥善溝通，以維繫信任，避免病人因無助或憤慨而迫不得已採取訴訟手段。

       在即將上路的《醫療事故預防及爭議處理法》中，已將「關懷」列為所有醫療機構之法定義務，機構應組成關懷小組或指定專業人員，在指定時間內啟動關懷機制。黃副執行長說明，關懷包括事件發生時的即時關心、建立聯繫窗口、說明事件經過、傾聽病家並促進醫病溝通對話、視需要提供相關協助（例如社福資源、申請藥害或生產事故救濟）等；這些工作往往需要受過訓練、甚至跨領域的專業人員或團隊來執行。對人力運用多以臨床照護為主的小型醫院或診所來說，從人員選擇，介入時間點以至於如何溝通，都是很大挑戰，需要外部資源的協助。

專家諮詢 協助機構做好關懷準備

       近年來，衛生福利部、各縣市衛生局皆致力於輔導建置可協助中小型機構的外部關懷資源，例如：醫師公會、醫學中心、醫療法律相關團體，以及衛福部委託財團法人藥害救濟基金會成立醫療爭議關懷資源中心（簡稱資源中心）等。不過，黃副執行長指出，解決爭議的核心仍是醫病直接的溝通和說明，醫病關係與信任很難委外，醫療機構仍是面對病人的第一線，外部團體可在第二線提供諮詢和支援、必要時可作為第三方平台，促進醫病雙方溝通。

       資源中心自108年起成立運作，設置專線電話、電子郵件及網站專區，服務對象包括醫病雙方，透過傾聽當事人敘述事件經過，協助釐清需要，進而提供資訊、轉介資源、鼓勵溝通等。針對中小型機構在關懷病家過程所需協助，首創「院外關懷服務方案」，提供專家諮詢，諮詢內容包含：說明及溝通技巧諮詢、醫病雙方心理支持、調解因應策略、法律諮詢與建議等，醫療機構可視需要提出申請。同時，考量各機構需要協助的項目不盡相同，資源中心廣邀醫療、法律、社工、心理方面等專家建立人才庫，除提供諮詢外，必要時亦可在專家支援下協助基層機構與病方溝通。

       黃副執行長分享曾有診所醫師因病人用藥後發生藥物過敏而休克，而尋求外部資源協助的案例，經媒合醫法專家、了解案情後，由專家說明可能之訴訟風險，以及調處前應做好的準備，鼓勵醫師就家屬疑惑整理事件時序，清楚說明，並以同理心理解未同住家人的遺憾心理，適時關懷。本案最終在衛生局順利和解。

內部啟動 外部支援 達到全面關懷

       黃副執行長建議，當發生醫療事故時，機構內部一定要先做到：主動向病家說明病情現況、給予口頭關懷、建立雙方聯繫的窗口。再來可視情況結合外部資源，邀請專家以適當方式協助醫病溝通（如圖）。若想了解相關協處資源、尋求專家諮詢、或想要在專家支援下召開醫病會談等，皆可致電資源中心專線(02-2351-0740)詢問。

        資源中心自成立以來，持續辦理人才培訓課程，協助醫療機構提升關懷服務知能，並提供醫療機構及病方諮詢服務達200多件次，讓醫療機構在面臨醫糾時不再孤軍奮戰，也幫助病方尋找適合的協處管道或理性向醫院表達訴求，共同為促進醫病和諧而努力。