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臺中市牙醫師公會設有醫事諮詢調解委員會，以第三方專家的角色，協助處理會員醫師與病人之間的醫療爭議調解，蔡明克牙醫師就是經驗豐富的調解委員，6年來處理近百件調解案。他指出調解的目的不是論對錯，而是透過說明協助雙方釐清問題，才能針對訴求討論解決方案。

拉近認知落差  促進醫病有效對話

蔡明克觀察，醫療爭議往往源自認知落差：病人怪罪醫師沒有講清楚、醫師不清楚病人爭論的點是什麼。比如曾有病人洗牙後發現，假牙的牙齒表面留下類似鉛筆線刮痕，以為假牙壞了，要求賠償換新的；牙醫師則堅持洗牙不可能損壞假牙，反過來質疑是病人有牙周病問題，假牙才會壞。蔡明克調解時發現，病人其實是對牙齒表面刮痕有疑慮，經過說明這並非損壞，而且透過拋光即可處理，最後順利化解爭議。

如何拉近醫病之間的認知落差，在治療過程中就能有效溝通？蔡明克從調解委員觀點，提出以下叮嚀：

1.找出符合需求的牙醫師

沒有一個牙醫師可以符合所有的病人，蔡明克建議民眾，進行牙科療程前充分提問，觀察醫師提出的治療建議、互動方式是不是自己需要的，「找出跟自己較有默契的人選，比如有人喜歡強勢的醫師、不需要講那麼多，有人則喜歡醫師完整提出治療計畫來討論。」此外，他建議從洗牙、補牙等做起，跟醫師建立長期的互動、比較有信賴感，也讓醫師了解牙齒整體的狀況。

2.退費條件先談妥

牙科治療如矯正或植牙，均屬於療程長、費用高的項目，民眾若想提前終止治療，最常提出的訴求就是退費，有人因為搬家而無法繼續在該院治療、有人則認為治療成效不好想換人，這都是民眾認為應該退費的理由，然而牙醫師未必認同。目前對於退費沒有既定標準，蔡明克建議民眾事先跟牙醫師討論費用計算方式，載明於治療計畫的合約中，以減少後續爭議。一旦進入調解，他希望雙方對費用可以各退一步，如果堅持全額退費或絕不退費，那就很難達成共識。

3.治療前要有思考期

蔡明克建議牙醫師在新病人第一次看診時，不要做過多侵入治療，多給病人心理準備及思考空間，以免事後徒生爭議。此外，他建議牙醫師要留存相關影像檔案和說明紀錄，最好能讓病人知道做了什麼治療、後續要注意什麼，並提供清楚的費用明細，也可鼓勵病人妥善保管或拍照。

4.告知可能的不適或風險

蔡明克提醒醫療沒有百分百，牙醫師對於治療再有把握，事先仍應跟病人說明可能產生的不適或風險，「告知最壞的情況是什麼，接下來有什麼處理方式，即使遇到了，比較能讓病人安心，對於降低醫療爭議一定有幫助。」他舉例蛀牙太深，即使用再好的填補材料，也可能會痠個一、兩周，這個不適過程若沒有先說明，就可能引起病人不滿而釀成爭議。

5.利用影像輔助說明

為了拉近醫病之間的溝通落差，蔡明克建議牙醫師，多利用照片或影片等影像資料來輔助說明，比如讓病人從影像清楚自己的蛀牙是多深，且看到患部接近神經，後續什麼狀況下需要抽神經，病人可以更清楚知道下一步療程，也避免對牙醫師的說明有聽沒有懂。

許多縣市的醫師公會與衛生局合作，可協助調解醫療爭議案件，對於民眾來說多增加一次溝通的機會，即使調解不成功，仍然可以再向衛生局申請調解。113年「醫療關懷力典範獎」更多得獎事蹟請見：https://medcare.tdrf.org.tw/caring-reward/2024-year/recognition-list/