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從事醫療爭議關懷服務27年，國泰綜合醫院社會服務室副主任林麗玲回憶，這個領域求學時沒有接觸過，進入醫院才跟著前輩邊做邊學，過程中她不僅看到病家悲傷、憤怒、無助等情緒，也看過醫師深陷被指責與自責的痛苦，體悟到醫病在爭議事件中都受傷了，「社工的初衷就是助人，處理醫療爭議是幫助醫病雙方！」讓她不害怕面對衝突，協助建立醫病溝通的橋梁。

以誠意為中心思想  建立對話管道

林麗玲觀察，醫療爭議衝突難解的原因，是因為醫病往往只看到對方生氣的那一面，她會試圖替雙方傳遞善意：「我讓病家知道，其實醫師對於這個結果同樣很難過；我也讓醫療團隊知道病家的痛苦，可能因此打亂了生活常軌或是悲痛於失去親人，並不是故意找碴。」讓醫病看到對方受苦的一面，促進同理。

社工是處理醫爭案件中的第一線窗口，往往需要面對病家高張的情緒，甚至質問：「你站在我這邊還是醫院那邊？」「你的關心是不是都在演？」林麗玲會耐心回應，她相信只要心存「希望讓你更好」的信念和誠意，對方一定可以感受到善意，願意卸下防衛來開啟對話。

曾有一名個案手術後因嚴重的併發症住院，林麗玲第一天去探視時，家屬連正眼都不瞧她一眼，為了破冰，她每天都去探視且待的時間愈來愈長，有天終於讓家屬忍不住發問：「妳為什麼一直出現？」願意開口就是溝通的契機，她除了表達對個案的關心，也提供家屬後續所需的資源，一路陪伴到個案過世，她仍與家屬維繫多年友好關係至今。

自創「HEAT」口訣  提點應對衝突的態度

累積多年實務經驗後，林麗玲積極傳承危機處理的心法，為了方便記憶，她自創「HEAT口訣」，提點處理醫爭個案時應有的態度：當照顧的病家發火(HEAT)，要有專人H(Hearing)-傾聽發生什麼事、E(Empathy)-同理其生氣的感受、A(Take Action)-採取滅火行動、T(Thanks)-感謝病家反映促使檢討改善。

處理醫療爭議常常接收他人的負面情緒，在多數人眼裡，這是個容易倦怠的苦差事，驅使林麗玲持續前進的動力，就是醫病對她的肯定及感謝。她也強調現在醫療爭議處理不再是單槍匹馬，而是有團隊共同合作以及系統化的流程，鼓勵有意進入醫院服務的社工後進抱持正向心態，不要對醫療爭議感到害怕，「發揮社工助人的特長，如果跟生命攸關的危機處理都可以面對，你就打通任督二脈，沒有什麼工作可以難倒了！」

當醫療事故或爭議發生時，有賴醫療、法律、社工等不同專業的關懷夥伴接力合作，傳遞同理和溫暖，關懷醫病及協助溝通，幫助維繫醫病關係。113年「醫療關懷力典範獎」更多得獎事蹟請見：https://medcare.tdrf.org.tw/caring-reward/2024-year/recognition-list/