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        臺大醫院雲林分院院長室醫務特助楊豐榮醫師，在雲林服務已17年，他不僅是腎臟內科醫師，臨床醫療的範圍還包含老人醫學及罕見疾病，當其他短期借調的同事來來去去，他總是能接手病人的後續照顧，也因為具備極佳協調能力，當病家對治療有疑義時，同事也會請託他協助說明，爭議溝通漸漸做出了口碑後，他加入院內的病安團隊，並於105年8月加入醫病關懷小組，督導推動院內醫事爭議處理機制。

藍圖模式溝通 說明病情演變與後續準備

        楊豐榮指出醫療爭議的源頭多來自溝通不良，而他行醫以來抱持的心法就是「化未知為可預測、又可傳遞給病人」，擅長以圖表呈現接下來的治療方式與病情可能走向，他稱為藍圖模式，「幫助病家了解病情演變，即使發生了不好的走向，病家比較不會因沒有預期而怪罪，也呈現醫療團隊做好後續處理的準備，病家就不會過度擔心。」

        這樣的溝通方式能讓病家安心，但楊豐榮強調醫師必須要「耐煩」，願意重複做一樣的事，對每個病人充分的溝通說明。若醫療團隊因為太忙或是沒有警覺，把風險當作理所當然，當病人發生預期以外的風險時，爭議也就跟著找上門。例如糖尿病病人的手術傷口癒合較慢，可能有較高的感染風險，如果醫療團隊沒有事先說明，病人發生不好的結果時，也有可能引發不滿。

爭議處理要克制反駁 同理病家不安情緒

        絕大多數醫師對於爭議處理避之唯恐不及，楊豐榮卻反其道而行，成為專責人員，難道不怕受負面情緒影響？他認為懂得克制情緒很重要，「人被質疑時反駁是本能，能克制反駁是種能力。」此外，病人的訴求與提問常常會天外飛來一筆，他認為解釋的技巧需要透過訓練、並同理對方，不只是一昧強調自己說的是對的。

        比如曾有病人捐腎給媽媽，後來自己也洗腎，病人質疑是前一家醫院移植前沒有做好評估而導致，但問診後發現病人患有紅斑性狼瘡，研判此免疫疾病才是導致洗腎的原因，考量當下跟病人談醫療學理，對方是聽不進去的，於是楊豐榮換句話說：「如果兩顆腎留在你身上，現在已經都壞了，因為捐腎，現在還存一顆好的腎臟在你媽媽身上。」打趣說若以後有需要，還可以拿回來用，讓病人得以釋懷，不再執著於被害的想法中。

        在他督導下，醫院落實預應式風險管理，鼓勵同仁於醫療照顧過程中發現有爭議疑慮可及早通報，讓關懷小組掌握資訊、介入關懷。其實，每當他耳聞有不滿時就會提前去處理，這些都是通報數據看不到的星星之火，他認為做病安預防、爭議處理的人，讓可能的傷害與爭議消弭於無形，善戰者無赫赫之功，卻是醫院內重要的安定力量。

        在第一線長期「深耕」於事故關懷及爭議協處的人員，以專業的「關懷力」幫助醫病走向圓滿，營造更有溫度的醫療環境，112年度「醫療事故關懷服務績優表揚」更多得獎事蹟請見：https://medcare.tdrf.org.tw/caring-reward/2023-year/recognition-list/