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        花蓮縣衛生局科員林芷瑩承辦醫療爭議處理業務6年，擔任醫療機構與病家之間的溝通橋樑，對於醫療陳情或爭議調處案件，除了主動聯繫申請人了解細節、傾聽訴求，同時與醫院對口溝通，理性善意傳達訊息，再透過醫院啟動關懷機制，若仍無法平息爭議，就會到衛生局進行調處。

成為情緒出口  吃力不討好

        林芷瑩指出申請人情緒多半都比較高張，一來往往滔滔不絕，抱持著很高的期待、希望衛生局主持公道。然而衛生局的角色比較像是一個平台，不會逕自對案件做判斷，身為接洽的窗口，即使不代表任何一方處理行政事宜，她很容易成為情緒轉嫁的對象，比如曾有民眾因為不滿就跑來衛生局踢桌子，一開始她也曾被嚇到。

        這份工作可說吃力不討好，比如有民眾因為家人手術後不幸死亡，對醫療處置非常質疑，經調處委員詳細說明疾病的風險後，即使最後表示能夠理解病情說明，稍稍平復心情，但很難對調處結果感到「很高興」或「很滿意」。

看到民眾需求 主動連結資源

        因此林芷瑩覺得自己能做的就是從「減少不滿意」出發，比如有部分案家雖然在調處過程，已經釐清醫療過程和法律上的責任歸屬，但心中仍有自責、憤怒等情緒過不去，她會主動協助連結免費心理諮商等資源，「看到他的需求，不會覺得這是額外的工作，而是我可以協助的部分。」即使總是面對最負面的情緒，她找方法排解心情，且隨著經驗累積，增加處理案件的自信。

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醫療關懷諮詢專線  陪你一起

        衛生局調處是目前常見的訴訟外醫療爭議處理管道，亦是醫療關懷資源中心常轉介的資源，請給予第一線人員更多鼓勵，若您面臨醫療爭議事件感到徬徨、無助，不知道如何表達質疑或訴求，請來電，讓我們幫您！

        醫療關懷諮詢專線：02-2351-0740