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拆解醫糾導火線–從輔導經驗看中小型機構如何做好危機管理

主講：陳彥賓 國泰綜合醫院院長室法務組組長

      「醫療事故預防及爭議處理法」(以下簡稱醫預法)立法通過後，醫療院所不論規模大小，於醫療事故發生時都必須提供病家說明、溝通、協助及關懷，藥害救濟基金會於111年11月30日辦理「醫療事故關懷實務研討會」，邀請國泰綜合醫院法務組陳彥賓組長，提供醫院具體處理建議，並分享該院與7家院所組成「醫療事故關懷群組」的經驗，協助中小型醫療機構做好危機管理。

面對病家訴求　落實內部調查並善用調解

       遭遇醫糾民眾最常見訴求是要求道歉及真相，陳組長提醒醫院一定要先做詳盡的內部調查，再向病家說明；需注意的是，調查時不僅要詢問當事醫師，也要詢問護理和其他相關人員，才能全面掌握事件經過，讓院方作出妥善的判斷和決策方向。陳組長說，面對較為敏感的病家，「同理心」仍是關鍵，若病家沒有感受到同理，溝通就容易失敗。

       面對賠償請求時，陳組長建議醫院要做內部壓力評估，評估金額能否支付、醫事人員感受如何，以及是否會讓民眾誤解只要施壓就能逼醫院退讓。他建議可善用保險和衛生局的調解機制，透過醫療及法律專家提供第三方看法，做公允的判斷。

        為有效化解醫療爭議，專業、溝通、傾聽、同理是不二法則，尤其應培養第一線關懷協調員具備這些能力，陳組長以醫院法務角色為例，他常提醒新進法務人員在處理爭議時，先站在病家心態上思考，自己希望得到什麼回應、就用那個方式去處理，最重要的還是先把事情調查清楚；若只為了保護醫院而向病家據理力爭，反而容易造成更多危機。此外，院內也要進行根本原因分析，尤其同樣的事情若重複發生，不光是人的因素，亦須思考是否可透過系統性輔助，以改善除錯率。

對外尋求合作　克服專責人力與訓練不足

       醫預法將「即時關懷」法制化之後，醫療機構必須設置關懷小組，99床以下的醫院或診所，雖然不一定要有關懷小組，但也必須指定專業人員或委由專業機構、團體提供關懷服務。為了協助中小型醫療機構也能做好病人關懷，國泰醫院響應衛生福利部推動的「醫療事故關懷及醫療爭議協助服務標竿獎勵計畫」，依醫學中心角色，建立區域性的關懷資源共享與互助機制，輔導簽約的醫院、診所建置關懷機制，分享教育資源，並透過轉診與分級醫療合作，視需要支援個案關懷或提供諮詢。

       陳組長從輔導經驗中發現，診所和地區醫院較少有專責人員，或是即使有，也缺乏相關經驗，更遑論有醫糾處理SOP，教育訓練資源和資訊也很不足。而中小型醫療機構希望醫學中心協助的地方，包括協助建立關懷流程、病人轉診時協助說明、法律諮詢、協助醫病間溝通調解、分享教育訓練資源、以及希望使用醫院資源來提供員工關懷等。

       陳組長說，合作院所可參考醫學中心處理爭議的大原則，訂立適合自己機構內的SOP，比如申訴抱怨處理流程的設計，對病家來說，等候回應期間也會累積情緒，就算院內調查等流程需要時間，但仍建議醫院務必於第一時間先回覆病家已收到訊息並已調查處理中，能於第一時間安撫情緒，並有助於建立雙方信任度。

       以國泰醫院所建置關懷群組為例，除了提供有需要的合作院所相關作業流程和表單範本做為參考以外，並設置跨院溝通單一窗口，於轉診資訊系統導入「醫療事故預防及關懷服務申請書」，接獲合作院所提出申請時，院方會指派資深主治醫師先了解案件經過和病情，再視病家意願透過轉診方式提供第三方諮詢，或是以第三方角色協助合作院所與病方溝通。

主動搜尋資訊 善用外部資源

       陳組長指出，中小型院所若能與醫學中心建立關懷群組，在各項資源上都能較快到位，此外，也可善用許多機構團體提供的外部協處資源，像是衛福部生產事故救濟、藥害救濟、醫師公會關懷小組、張老師基金會提供心理支持、藥害救濟基金會提供訴訟外醫療專家意見諮詢等，鼓勵醫療機構可主動了解、運用。

       若要搜尋更多資訊，可上衛生福利部「醫療爭議關懷資源專區」(https://medcare.tdrf.org.tw/)，陳組長更推薦衛福部近期出版之「醫療爭議關懷指引手冊」，是培訓關懷人員以及彙整現有資源的重要指南，全文可從「醫療爭議關懷資源專區」->「教育學習」->「學習手冊」下載。