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【深耕關懷力系列五】 醫病溝通心法:化未知為可預測 撫平病家的不安

        臺大醫院雲林分院院長室醫務特助楊豐榮醫師,在雲林服務已17年,他不僅是腎臟內科醫師,臨床醫療的範圍還包含老人醫學及罕見疾病,當其他短期借調的同事來來去去,他總是能接手病人的後續照顧,也因為具備極佳協調能力,當病家對治療有疑義時,同事也會請託他協助說明,爭議溝通漸漸做出了口碑後,他加入院內的病安團隊,並於105年8月加入醫病關懷小組,督導推動院內醫事爭議處理機制。

藍圖模式溝通 說明病情演變與後續準備

        楊豐榮指出醫療爭議的源頭多來自溝通不良,而他行醫以來抱持的心法就是「化未知為可預測、又可傳遞給病人」,擅長以圖表呈現接下來的治療方式與病情可能走向,他稱為藍圖模式,「幫助病家了解病情演變,即使發生了不好的走向,病家比較不會因沒有預期而怪罪,也呈現醫療團隊做好後續處理的準備,病家就不會過度擔心。」

        這樣的溝通方式能讓病家安心,但楊豐榮強調醫師必須要「耐煩」,願意重複做一樣的事,對每個病人充分的溝通說明。若醫療團隊因為太忙或是沒有警覺,把風險當作理所當然,當病人發生預期以外的風險時,爭議也就跟著找上門。例如糖尿病病人的手術傷口癒合較慢,可能有較高的感染風險,如果醫療團隊沒有事先說明,病人發生不好的結果時,也有可能引發不滿。

爭議處理要克制反駁 同理病家不安情緒

        絕大多數醫師對於爭議處理避之唯恐不及,楊豐榮卻反其道而行,成為專責人員,難道不怕受負面情緒影響?他認為懂得克制情緒很重要,「人被質疑時反駁是本能,能克制反駁是種能力。」此外,病人的訴求與提問常常會天外飛來一筆,他認為解釋的技巧需要透過訓練、並同理對方,不只是一昧強調自己說的是對的。

        比如曾有病人捐腎給媽媽,後來自己也洗腎,病人質疑是前一家醫院移植前沒有做好評估而導致,但問診後發現病人患有紅斑性狼瘡,研判此免疫疾病才是導致洗腎的原因,考量當下跟病人談醫療學理,對方是聽不進去的,於是楊豐榮換句話說:「如果兩顆腎留在你身上,現在已經都壞了,因為捐腎,現在還存一顆好的腎臟在你媽媽身上。」打趣說若以後有需要,還可以拿回來用,讓病人得以釋懷,不再執著於被害的想法中。

        在他督導下,醫院落實預應式風險管理,鼓勵同仁於醫療照顧過程中發現有爭議疑慮可及早通報,讓關懷小組掌握資訊、介入關懷。其實,每當他耳聞有不滿時就會提前去處理,這些都是通報數據看不到的星星之火,他認為做病安預防、爭議處理的人,讓可能的傷害與爭議消弭於無形,善戰者無赫赫之功,卻是醫院內重要的安定力量。

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