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【深耕關懷力系列三】 關懷病家也說服醫師 資深法務改變醫院文化

        陳彥賓是國泰醫院第一任法務人員,迄今已服務24年,自民國95年規劃成立「醫療爭議處理暨關懷小組」並擔任組長,負責制定院內各項醫療爭議處理機制與流程,並發揮他的協調能力以及柔軟的溝通特質,成為醫病之間的溝通橋樑。

擔任醫病互動橋梁 院內溝通更是挑戰

        陳彥賓跟病家溝通時重視傾聽,讓病家能夠好好陳述事件經過和感受,他雖然懂法律,但不會特別強調法條或釐清責任,而是更注重醫療處理的說明以及醫院後續可提供的幫助。「同理心和換位思考是很重要的,要知道病家在意的重點是什麼,而不是急著彰顯我們沒有錯。」由於法務組在院長室轄下,他跟病家互動時會介紹自己是院長室的主管,讓病家感受到院方很重視。

        陳彥賓坦承,跟醫療人員溝通更是挑戰,尤其是要改變既有習慣。例如在處理爭議的過程中,常常會請醫療人員用中文來寫回復病人的醫療說明,一開始對方會抗拒,認為看病歷就夠了,陳彥賓正色回應:「如果連我都不懂,病家挑戰我們時,怎麼回應?」他還會模擬病家提問,甚至連醫療人員認為他像是找碴的角色,「若連我自己都無法被說服,病家怎麼可能接受?」

從爭議防守角色 轉化為提升醫療品質推手

        改變醫院文化需要時間,陳彥賓表示要讓醫師接納意見,不宜用強硬的命令,而是讓他們知道這些建議,是為了他們好。比如他建議醫療人員要落實病歷的記載,尤其對於病況比較特殊或診療當下就有疑義的病人,診療過程要寫得更詳細,因為後續若遇到爭議要走醫事鑑定,都是用病歷記載做書面審查,「醫療上做過的任何處置與決定,要書寫了才算數。」他強調這不是要醫師多做,而是有必要。

        從處理爭議出發,陳彥賓認為法務不只是扮演防守的角色,更可以積極協助提升醫療品質,透過院內討論找出案件的爭點,經由醫療爭議處理暨關懷小組委員評估,必要時會轉品質管理部去做根本原因分析,找出並改善系統性的問題,也安排相關人員的教育訓練,從經驗中學習,預防錯誤再度發生。

        陳彥賓說,雖然他的工作需要持續和多方溝通,但每當看到醫病能走出爭議、向他表達感謝,以及透過團隊合作讓醫療更安全,都會讓他很有成就感,也是保持熱情的動力來源。

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