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【傳遞關懷力系列四】衛生局調處業務 從「減少不滿意」出發
【傳遞關懷力系列四】衛生局調處業務 從「減少不滿意」出發
2022-11-08
花蓮縣衛生局科員林芷瑩承辦醫療爭議處理業務6年,擔任醫療機構與病家之間的溝通橋樑,對於醫療陳情或爭議調處案件,除了主動聯繫申請人了解細節、傾聽訴求,同時與醫院對口溝通,理性善意傳達訊息,再透過醫院啟動關懷機制,若仍無法平息爭議,就會到衛生局進行調處。
成為情緒出口 吃力不討好
林芷瑩指出申請人情緒多半都比較高張,一來往往滔滔不絕,抱持著很高的期待、希望衛生局主持公道。然而衛生局的角色比較像是一個平台,不會逕自對案件做判斷,身為接洽的窗口,即使不代表任何一方處理行政事宜,她很容易成為情緒轉嫁的對象,比如曾有民眾因為不滿就跑來衛生局踢桌子,一開始她也曾被嚇到。
這份工作可說吃力不討好,比如有民眾因為家人手術後不幸死亡,對醫療處置非常質疑,經調處委員詳細說明疾病的風險後,即使最後表示能夠理解病情說明,稍稍平復心情,但很難對調處結果感到「很高興」或「很滿意」。
看到民眾需求 主動連結資源
因此林芷瑩覺得自己能做的就是從「減少不滿意」出發,比如有部分案家雖然在調處過程,已經釐清醫療過程和法律上的責任歸屬,但心中仍有自責、憤怒等情緒過不去,她會主動協助連結免費心理諮商等資源,「看到他的需求,不會覺得這是額外的工作,而是我可以協助的部分。」即使總是面對最負面的情緒,她找方法排解心情,且隨著經驗累積,增加處理案件的自信。
許多在第一線的關懷及調解人員,致力妥善處理醫療爭議,傳遞溫暖的關懷力,111年度「醫療事故關懷服務績優表揚」更多得獎事蹟請見:
https://medcare.tdrf.org.tw/caring-reward/2022-year/recognition-list/
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衛生局調處是目前常見的訴訟外醫療爭議處理管道,亦是醫療關懷資源中心常轉介的資源,請給予第一線人員更多鼓勵,若您面臨醫療爭議事件感到徬徨、無助,不知道如何表達質疑或訴求,請來電,讓我們幫您!
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