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【傳遞關懷力系列五】為病家提問 協調醫病溝通的法務

        台北慈濟醫院法務宋美侖曾在律師事務所任職,當時經手過一件醫爭訴訟案件,委託的病家纏訟了4、5年,訴訟愈打心情愈糾結,遲遲無法放下。後來她到醫院成為關懷小組的一員,雖然同樣是處理病家的抱怨或爭議,但角色從爭輸贏的律師,轉換成促進醫病溝通的協調人,看到病家最終能釋懷、願意繼續信任醫院的治療,是她工作的最大成就感。

協調醫方白話說明  換位從病家角度發問

        很多病家若看到院方派出法務,就會產生防衛心,認為「院方要用律師來壓我」,宋美侖表示她的法律專業是協助院方處理合約等事宜,但處理醫療爭議時她是關懷小組成員,並以「協調人」的角度主持醫療說明會,讓醫方能完整說明所做的努力,也讓病家充分反映心中的疑惑。

        過去醫療人員認為把報告佐證的風險、治療指引等資料全攤開,就是對病家最完整的說明,但如果沒有讓民眾聽懂、無從提問,反而加深誤會,認為「院方用專業欺負我」。因此宋美侖除了與醫療團隊溝通,將艱澀的醫療術語改用淺顯易懂的字句說明,也換位把自己當作病家,思考「如果是我會問什麼問題呢?」,在過程中協助病家提問、追問,釐清雙方爭議。

同理傾聽病家情緒  傳遞雙方最大善意

        多年的處理經驗,宋美侖觀察到不少家屬的抱怨與爭議,背後其實帶有自責的情緒,必須先傾聽與處理對方的心情,後面的說明才聽得進去。比如曾有家屬將病人之染疫身亡歸咎於主治醫師,舉行說明會時,她觀察到家屬懷著自身染疫、傳染給病人的罪惡感,先以同理的角度暗示染疫不是任何人的問題,且對家屬病體初癒表達關心,表達若需要後續可再開說明會,後來對方不再追究。

        宋美侖認為關懷小組的工作,讓她引導醫病雙方溝通時,盡可能去看到對方的努力與善意;反之如果進到訴訟,彼此為了爭贏都是在放大對方的缺點,沒有人是真正的贏家。因此,解開醫病的心結,降低抱怨或爭議案件成為訴訟,是她投入的動力與追求的「業績」。

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 醫療關懷諮詢專線  陪你一起

        目前許多醫院都有建置關懷服務窗口,可透過醫療關懷資源中心查詢(https://reurl.cc/RXM2AG),若您面臨醫療爭議事件感到徬徨、無助,不知道如何表達質疑或訴求,請來電,讓我們幫您!

        醫療關懷諮詢專線:02-2351-0740

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